Kirjoituksia vakavasta ja keveästä. Ja kaikesta siltä väliltä.

maanantai 26. helmikuuta 2018

(Liian) kiltti asiakaspalveltava




Olen tehnyt miltei koko aikuisikäni töitä, joiden yhteisenä nimittäjänä voisi käyttää termiä asiakaspalvelu. Kokemusta on karttunut eniten tavaroiden myymisestä ja ihmisten ja/tai heidän asioidensa hoitamisesta. Jokaisessa näistä sangen erilaisistakin töistä on ollut helposti erotettavissa sekä paras, että pahin. Ihmiset.




Asiakastyössä tapaa toistua samat asiat. Poliisit kuulevat klassikkoselitykset ylinopeudesta, hampurilaismyyjät tuntevat ulkoa kaikki mahdolliset majoneesivitsit ja taksinkuljettajat saavat jankata isäntä vai renki ja onko ollut kiirettä vastauksia vuoron alusta vuoron loppuun. Jokaisella alalla on myös omat sisäpiirin juttunsa, jotka eivät aukea työvuorolistan ulkopuolisille. Vaikka en vääntäisi väsynyttä läppää ääsmarketin kassalla, kuten ”tässä ei ollu hintalappua, tää on sit vissii ilmanen” tai ”en tarvi kuittia, ei mee verotukseen”, vaikka kuinka yrittäisin olla fiksu ja kohtelias asiakas, saatan silti täysin tietämättäni olla yleinen vitsi. Se, jolle nauretaan kahvihuoneessa ja tehdään näytelmiä osaston pikkujouluihin. Perustelut seuraavassa. 


Kävin kerran hierojalla, jonka päivän tärkein tavoite oli survoa minut pöydästä läpi. Tämän sinänsä kivuliaan tapahtuman vuoksi saatoin inahtaa muutaman kerran liikaa, jota pahoittelin seuraavan kysymyksen saattelemana; ärsyttääkö jos asiakas vaikeroi? Hierojaa ei ärsyttänyt valitus, sen sijaan hiljaisuus kyllä. Eikä nyt ole kyse asiakkaasta, joka ei ilmaise kipua. Luonnoton lihaskimppu tarkensi Top 10 ärsyttävimmän asiakkaan ykkössijalle oikeuttavan ominaisuuden olevan totaalinen hiljaisuus. Miksi? Koska hierominen on tylsää. Asiakkaan tehtävä on jutella, jotta aika kuluisi rattoisasti. Lähtiessäni ensimmäisen – ja viimeisen – kerran täysperävaunuyhdistelmän kokoiselta mestarilta, teki mieli antaa yksi vinkki. Hanki radio. 




Onko asiakkaan tehtävä miellyttää? Mitä jos vain haluaa olla täysin neutraali? Haluan lukea lehteä kampaajalla ja olla hiljaa hierontapöydällä. En tahdo vastalahjaksi hauskuuttaa tai piristää päivää palvelusta, josta maksan kuitenkin. Etenkään en halua terapoida ketään. Muutaman täysin absurdin kampaajakäynnin jälkeen kiinnostukseni märehtiä kenenkään randomin eroa, ammatinvaihtoa, kipeää äitisuhdetta tai muuta empatiakiulustani ammentavaa on märehtimistä sisältäneen päivätyöni päälle aika olematon. Vaikka pidän kovasti työni siitä puolesta, vapaa-ajalla soisin puheenaiheiden olevan jokseenkin keveämpiä - jos nyt ylipäätään tarvitsee aina niin kovasti olla tuntemattomille pulisemassa. 


Haluan lähteä kosmetologilta selittelemättä miksi en osta vähän liian kirvelevän hintaista kotihoitopakettia. Haluan sanoa feissarille, ettei kuukausilahjoittaminen nyt juuri kiinnosta ja puhelinmyyjälle, että parempi onni seuraavan kanssa. Haluan kävellä kaupan ovesta syyllistymättä siitä, etten joka Jumalan kerta vaihda puhelinliittymää tai tiputa kolikkoa keräysastiaan. En halua olla kiva ihminen ihan vain siksi, että minusta voisi hyötyä jollakin tapaa – yleensä taloudellisesti. Tietenkin mieltäni liikuttavat lapset, veteraanit, kodittomat kissat, varattomien transvestiittien korkokenkäkeräys ja pummikummitoiminta. Suostumuksesta luopumaan kahdeksasta päivän valoisaan aikaan sijoittuvasta tunnista valtion vastalahjaksi antama vaatimaton palkka vain ei riitä osoittamaan jalouttani jokaiselle, joka sitä keksii pyytää. Asia, jonka kanssa olen täysin sinut.  



Olen oppinut, ettei tarjoilijalta saa pyytää laskua sormea nostamalla, varsinkaan huitomalla, vaikka katsekontaktin saaminen saattaa kestää ruuhka-aikana pidempään, kuin autoni parkkiaika. Taksinkuljettajalle ei ehdotella mittarin sulkemista, eikä kutsuta taksikuskiksi, eikä ainakaan istuta etupenkille. Kaupassa laitetaan ostokset hihnalle sievästi väljään jonoon, mielellään viivakoodit lukijaan päin. Sähkärin, putkarin ja huoltomiehen kusaisua aikataulu – nimisen sopimuksen päälle ei tule kyseenalaistaa. Morsiusliikkeestä ei ole sopivaa tiedustella kenkiä, joilla olisi häiden jälkeen muutakin käyttöä. Portsarille pitää hymyillä, vaikka seisoisi imagojonossa kolme varttia räntäsateessa kampauksen tehdessä hidasta kuolemaa. Lääkärille ei mitenkään ehdotella diagnoosia, eikä ainakaan tunnusteta googlanneensa sellaista etukäteen. Katsastusmiehiä ei saa yrittää lahjoa, edes suostutella katsomaan päästövammaista tieliikenneriskiä läpi sormien. 


Asiakkaana olen siis varsin kiltti. Ymmärrän, että minua palvelevalla ihmisellä voi ihan yhtä lailla olla huolia ja huonoja päiviä. En koskaan huuda ja räyhää, vaikka pinna on pari kertaa mennytkin. Tervehdin ja kiitän. Hymyily on jo piirtänyt urat nenänpieliin. Toki on elämässä ollut onneksi muitakin syitä kuluttaa uria naamaan, kuin kuitin ottaminen kaupan kassalta. Työntekijäystävällisestä, tai ainakin asiallisen neutraalista käytöksestä huolimatta olen aina silloin ja tuolloin törmännyt merkilliseen asiakasvihaiseen käytökseen. Ei tarvitse osata lukea mikroilmeitä, ei edes asetella silmälaseja paikoilleen tämän havainnoin eteen.




Kaupan kassa veti kerran lähes psykoottiset kilarit, vaikka toimin ilotulitusrakettien kanssa täsmälleen samalla tavalla, kuin minua ennen asioinut (mies), enkä osannut jollain intuitiivisella tavalla tehdä toisin. Etenkään kun missään ei ohjeistettu miten hän haluaa hinnan raketeista lukea. Ehkä kassa ei arvannut huutaa miehelle. Ehkä hän oli kerännyt kiukkua jo muutamankin tollon verran ja se nyt vain räjähti kohdallani. Olen vieläkin ylpeä itsestäni, että pystyin olemaan napakka, mutta sanavalmis kaikessa kohtuudessakin. Joku toinen ei olisi ehkä ottanut asiaa yhtä kevyesti…

Nuorimmaisen synnytyksessä puolestaan kätilö tiuski ja oli ilkeä. Myöhemmin kuulin avoimen oven vuoksi käytävältä keskustelun, jossa kollega lohdutti ja tiedusteli tältä samaiselta sarviotsalta jaksamista. "Mun on parempi olla töissä, mietin vähemmän". Ei. Sinun ei ole parempi olla töissä, jos purat pahasi potilaaseen. Kenenkään ei ole siinä kohtaa urapolkua, kun asiakkaat alkavat käydä ihan lopullisesti hermoille. Onneksi olin jo neljäskertalaisena konkari, eikä ”huono” synnytyskokemus piirtänyt ikuista traumaa mitä tahansa hoitotoimenpidettä kohtaan. Se tapahtui vasta vuosia myöhemmin aivan toisessa yhteydessä erään kandin pikku "oho" jälkeen. 




Kiltteys ei tarkoita, että pitäisi ottaa vastaan ihan mitä tahansa. Pihvin lähettäminen takaisin keittiöön tuntuu kiltistä ihmisestä ylitsepääsemättömän pahalta, mutta edelleen kannattaa muistaa, että on kyse palvelusta, josta maksaa. Miksi ihmeessä näykkiä ylihintainen vertatihkuva köntti raakaa lihaa, jos sen tilasi medium plus? Koska huonon palautteen antaminen on paljon vaikeampaa, kuin hyvän. Tykkään kehua ja kiittää, tsempata ja laittaa hyvää kiertämään. Haasteeni on sanoa palvelusta tai ruuasta mitään negatiivista, ennemmin äänestän jaloillani. 




* * * 


Ärsyttää toista ammattiryhmää kohtaan suunnattu välinpitämättömyys ja alkeellisten käytöstapojen puute. Ärsyttää työpaikan naistenvessassa roskakorin ohitse heitetyt käsipaperit, tai rannut pöntön reunalla. Joku ne sinunkin jälkesi siivoaa. Yritän olla aina kunnioittava ja mukava ketä tahansa asiakaspalvelijaa kohtaan. Ajatella miten minä itse haluaisin siinä roolissa tulla kohdelluksi. Toisen osaan asettuminen ei ole mielistelyä, vaan tervettä työn kunnioittamista. 
Lähes aina ystävällisyydellä saakin samanlaista kohtelua takaisin. Joskus tämän lajin kiltteys tulkitaan kuitenkin väärin. Luvaksi yrittää pomotella, jopa töykeillä. Napakka puolensa pitäminen jää toisinaan hämmennyksen jalkoihin. Vasta kotona keksii parhaat lainit. 

Toisille meistä on luonnollista lähisuhteissa piirtää rajat mitä siedän ja mitä en, ja vastaavasti vaikeaa vieraiden kanssa, jopa maksavana osapuolena. On paljon helpompaa epäonnistuneen kampaajakäynnin jälkeen ottaa itse kotona sakset käteen ja tasoittaa se niskatukan lovi, kuin kävellä takaisin liikkeeseen. Kerran olen tosin senkin tehnyt, jäin henkiin. Pitäisi vaan useammin avata suu ja antaa palaute suoraan. Rakentavasti, nätisti, mutta jämäkästi. Olla aina ajattelematta, että no sillä oli nyt vähän huono päivä. Ymmärtää kaikkea niin loputtomiin. 


Ehkä pitäisikin opetella olemaan vähemmän kiltti asiakaspalveltava?



6 kommenttia:

  1. No voi äiti kun osuit taas asiaan. Asiakaspalvelija minäkin olen ollut enimmän osan töistäni, erilaisilla aloilla. Kestän sen "En tarvii kuittia jne" usein ihan hymyillen kun asiakkaat kuitenkin ovat ei niin hyväkuntoisia ja selkeästi saavat hyvän mielen siitä vitsailustaan. Se mikä korpeaa ihan kunnnolla on juuri tuo alkeellistenkin tapojen puute, silläkö ihmiset uskovat olevansa toisia ylempänä? (Naurattaa moinen typeryys)
    Vaan sillä menen, että yritän olla "parempi" palvelija kuin "palveltavani". Huomenna töissä moinen ylevä ajatus varmaan osuu omaan nilkkaan :D
    E

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Aaaargh! Kirjoitin kaffetauolla pitkän viestin, joka meni sitten siinä kun kone tilattas!

      (kirosanan, kirosana)

      Uudestaan typistetty versio.

      Mielestäni sanan "palvelija" käyttäminen on jo yksistään huono. Se ikään kuin antaa joillekin vallantunteen ja mahdollisuuden käyttäytyä ihan miten sattuu kulloinkin hyvittamaan. "Koska itsehän se on halunnut siihen ammattiin, eli palvelijaksi". Kyse ei koskaan ole valinnasta asettua likasangoksi tai sietää mitä tahansa käytöstä. On kyseessä sitten mikä työ vain.

      Joillakin on kummallinen tarve käyttää valtaa tai olla oikeassa vaikka tietäisikin olevansa väärässä. Valiettavasti sitäkin tapahtuu "tiskin" kummallakin puolella.

      Poista
  2. Totta puhut tuon "palvelija" -sanan suhteen, mistähän keksisi kuvaavamman sanan? Enivei, sain tänään tuntea nahoissani juuri tuon kuinka arvonsa (vähän liikaakin) tunteva asiakas kaatoi niskaani omansa ja muiden työhön kuuluvat mutta laiminlyödyt asiat. Vieläkin punastun kiukusta kun kirjoitan tästä.. Tunsin kirjaimellisesti kuinka tämä ihminen asetti itsensä yläpuolelleni.
    Onneksi ihana työkaveri auttoi ja saatiin keskenämme kuitattua asia nauramalla. E

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Joskus, ihan pikkuisen (mikronanomiljardisosan) auttaa näissä tilanteissa, kun ajattelee, että joku se tuotakin joutuu 24/7 katselemaan. Ihminen, joka räyhää asiakastyöntekijälle, ajelee parkit päällä tasan muulloinkin. Toki hermot voivat mennä keneltä tahansa ja eri elämänvaiheissa eri mittakaavassa, mutta viimeistään siinä kohtaa kun hiekkalaatikolta ollaan kasvettu ulos, pitäisi kyetä alkaa suodattamaan omaan käytöstäkin.

      Onko fraasi "tiedän ettei tämä ole sinun syytäsi, mutta..." tuttu? Sillähän sitä oikeutetaan aika monta turhaan huudettua tuntia per vuosi (tonnin seteli -ilme tähän).

      Tänään on tulossa tällainen asiakas minulle. Voi onnen ja riemun määrää jo ihan etukäteen!

      Poista
  3. Aah, tuo palvelija-sana on kyllä vaikea... 30v kokemuksella on pakko todeta, että aina se asiakas vaan ei ole oikeassa. Esim silloin, kun se haluaa tehdä loton kun arvonta on jo mennyt. "Nyt on perjantai!!!"Ei ole!

    Tai kun kirja, jonka väität kiven kovaa palauttaneesi, löytyykin pian sängyn alta/ patterin välistä / ihan mistä vaan.

    Mutta asiaan: itse olen juuri tuollainen liian kiltti asiakaspalveltava. Johtuuko se siitä, että itse on välillä tiskin toisella puolella ja samastuu vähän liikaakin?

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Osuit kyllä NIIN naulan kantaan! Siitä se varmaan johtuu. Tietää, ja loput kuvittelee, mitä kaikkea "palvelija" joutuu varmasti sietämään, ja mitä on itsekin saanut osakseen.

      Tai sitten sitä vain osaa ajatella, ettei minun yleinen paha oloni johdu nyt ollenkaan siitä, että tuo ihminen tiskin toisella puolella ei usko että on perjantai, vaikka ihan varmasti on. Tänne se lotto niinku olis jo! :D

      Hämmentää välillä joidenkin jopa liikuttavan vahva usko siihen, että vika on aina muissa, eikä koskaan itsessä. Syytä tai lajista riippumatta. Joskus sitä miettii, että millä ihmeen logiikalla Citarin kassan pitäisi tietää miksi S-marketissa ei ole enää granaattiomenoita hyllyssä numero kaksi ovelta katsoen(esimerkki).

      Jos asioi jossakin, kannattaa varmaan ennen raivaria selvittää, onko kyseinen paikka, taho, tai ihminen ylipäätään oikea vastaamaan syytöksiin.

      Mutta jatketaan me kaikki kiltteinä työntekijöinä, palvelijoina ja palveltavina. Sillä tavalla napakasti kuitenkin. :)

      Poista