Kirjoituksia vakavasta ja keveästä. Ja kaikesta siltä väliltä.

maanantai 26. helmikuuta 2018

(Liian) kiltti asiakaspalveltava




Olen tehnyt miltei koko aikuisikäni töitä, joiden yhteisenä nimittäjänä voisi käyttää termiä asiakaspalvelu. Kokemusta on karttunut eniten tavaroiden myymisestä ja ihmisten ja/tai heidän asioidensa hoitamisesta. Jokaisessa näistä sangen erilaisistakin töistä on ollut helposti erotettavissa sekä paras, että pahin. Ihmiset.




Asiakastyössä tapaa toistua samat asiat. Poliisit kuulevat klassikkoselitykset ylinopeudesta, hampurilaismyyjät tuntevat ulkoa kaikki mahdolliset majoneesivitsit ja taksinkuljettajat saavat jankata isäntä vai renki ja onko ollut kiirettä vastauksia vuoron alusta vuoron loppuun. Jokaisella alalla on myös omat sisäpiirin juttunsa, jotka eivät aukea työvuorolistan ulkopuolisille. Vaikka en vääntäisi väsynyttä läppää ääsmarketin kassalla, kuten ”tässä ei ollu hintalappua, tää on sit vissii ilmanen” tai ”en tarvi kuittia, ei mee verotukseen”, vaikka kuinka yrittäisin olla fiksu ja kohtelias asiakas, saatan silti täysin tietämättäni olla yleinen vitsi. Se, jolle nauretaan kahvihuoneessa ja tehdään näytelmiä osaston pikkujouluihin. Perustelut seuraavassa. 


Kävin kerran hierojalla, jonka päivän tärkein tavoite oli survoa minut pöydästä läpi. Tämän sinänsä kivuliaan tapahtuman vuoksi saatoin inahtaa muutaman kerran liikaa, jota pahoittelin seuraavan kysymyksen saattelemana; ärsyttääkö jos asiakas vaikeroi? Hierojaa ei ärsyttänyt valitus, sen sijaan hiljaisuus kyllä. Eikä nyt ole kyse asiakkaasta, joka ei ilmaise kipua. Luonnoton lihaskimppu tarkensi Top 10 ärsyttävimmän asiakkaan ykkössijalle oikeuttavan ominaisuuden olevan totaalinen hiljaisuus. Miksi? Koska hierominen on tylsää. Asiakkaan tehtävä on jutella, jotta aika kuluisi rattoisasti. Lähtiessäni ensimmäisen – ja viimeisen – kerran täysperävaunuyhdistelmän kokoiselta mestarilta, teki mieli antaa yksi vinkki. Hanki radio. 




Onko asiakkaan tehtävä miellyttää? Mitä jos vain haluaa olla täysin neutraali? Haluan lukea lehteä kampaajalla ja olla hiljaa hierontapöydällä. En tahdo vastalahjaksi hauskuuttaa tai piristää päivää palvelusta, josta maksan kuitenkin. Etenkään en halua terapoida ketään. Muutaman täysin absurdin kampaajakäynnin jälkeen kiinnostukseni märehtiä kenenkään randomin eroa, ammatinvaihtoa, kipeää äitisuhdetta tai muuta empatiakiulustani ammentavaa on märehtimistä sisältäneen päivätyöni päälle aika olematon. Vaikka pidän kovasti työni siitä puolesta, vapaa-ajalla soisin puheenaiheiden olevan jokseenkin keveämpiä - jos nyt ylipäätään tarvitsee aina niin kovasti olla tuntemattomille pulisemassa. 


Haluan lähteä kosmetologilta selittelemättä miksi en osta vähän liian kirvelevän hintaista kotihoitopakettia. Haluan sanoa feissarille, ettei kuukausilahjoittaminen nyt juuri kiinnosta ja puhelinmyyjälle, että parempi onni seuraavan kanssa. Haluan kävellä kaupan ovesta syyllistymättä siitä, etten joka Jumalan kerta vaihda puhelinliittymää tai tiputa kolikkoa keräysastiaan. En halua olla kiva ihminen ihan vain siksi, että minusta voisi hyötyä jollakin tapaa – yleensä taloudellisesti. Tietenkin mieltäni liikuttavat lapset, veteraanit, kodittomat kissat, varattomien transvestiittien korkokenkäkeräys ja pummikummitoiminta. Suostumuksesta luopumaan kahdeksasta päivän valoisaan aikaan sijoittuvasta tunnista valtion vastalahjaksi antama vaatimaton palkka vain ei riitä osoittamaan jalouttani jokaiselle, joka sitä keksii pyytää. Asia, jonka kanssa olen täysin sinut.  



Olen oppinut, ettei tarjoilijalta saa pyytää laskua sormea nostamalla, varsinkaan huitomalla, vaikka katsekontaktin saaminen saattaa kestää ruuhka-aikana pidempään, kuin autoni parkkiaika. Taksinkuljettajalle ei ehdotella mittarin sulkemista, eikä kutsuta taksikuskiksi, eikä ainakaan istuta etupenkille. Kaupassa laitetaan ostokset hihnalle sievästi väljään jonoon, mielellään viivakoodit lukijaan päin. Sähkärin, putkarin ja huoltomiehen kusaisua aikataulu – nimisen sopimuksen päälle ei tule kyseenalaistaa. Morsiusliikkeestä ei ole sopivaa tiedustella kenkiä, joilla olisi häiden jälkeen muutakin käyttöä. Portsarille pitää hymyillä, vaikka seisoisi imagojonossa kolme varttia räntäsateessa kampauksen tehdessä hidasta kuolemaa. Lääkärille ei mitenkään ehdotella diagnoosia, eikä ainakaan tunnusteta googlanneensa sellaista etukäteen. Katsastusmiehiä ei saa yrittää lahjoa, edes suostutella katsomaan päästövammaista tieliikenneriskiä läpi sormien. 


Asiakkaana olen siis varsin kiltti. Ymmärrän, että minua palvelevalla ihmisellä voi ihan yhtä lailla olla huolia ja huonoja päiviä. En koskaan huuda ja räyhää, vaikka pinna on pari kertaa mennytkin. Tervehdin ja kiitän. Hymyily on jo piirtänyt urat nenänpieliin. Toki on elämässä ollut onneksi muitakin syitä kuluttaa uria naamaan, kuin kuitin ottaminen kaupan kassalta. Työntekijäystävällisestä, tai ainakin asiallisen neutraalista käytöksestä huolimatta olen aina silloin ja tuolloin törmännyt merkilliseen asiakasvihaiseen käytökseen. Ei tarvitse osata lukea mikroilmeitä, ei edes asetella silmälaseja paikoilleen tämän havainnoin eteen.




Kaupan kassa veti kerran lähes psykoottiset kilarit, vaikka toimin ilotulitusrakettien kanssa täsmälleen samalla tavalla, kuin minua ennen asioinut (mies), enkä osannut jollain intuitiivisella tavalla tehdä toisin. Etenkään kun missään ei ohjeistettu miten hän haluaa hinnan raketeista lukea. Ehkä kassa ei arvannut huutaa miehelle. Ehkä hän oli kerännyt kiukkua jo muutamankin tollon verran ja se nyt vain räjähti kohdallani. Olen vieläkin ylpeä itsestäni, että pystyin olemaan napakka, mutta sanavalmis kaikessa kohtuudessakin. Joku toinen ei olisi ehkä ottanut asiaa yhtä kevyesti…

Nuorimmaisen synnytyksessä puolestaan kätilö tiuski ja oli ilkeä. Myöhemmin kuulin avoimen oven vuoksi käytävältä keskustelun, jossa kollega lohdutti ja tiedusteli tältä samaiselta sarviotsalta jaksamista. "Mun on parempi olla töissä, mietin vähemmän". Ei. Sinun ei ole parempi olla töissä, jos purat pahasi potilaaseen. Kenenkään ei ole siinä kohtaa urapolkua, kun asiakkaat alkavat käydä ihan lopullisesti hermoille. Onneksi olin jo neljäskertalaisena konkari, eikä ”huono” synnytyskokemus piirtänyt ikuista traumaa mitä tahansa hoitotoimenpidettä kohtaan. Se tapahtui vasta vuosia myöhemmin aivan toisessa yhteydessä erään kandin pikku "oho" jälkeen. 




Kiltteys ei tarkoita, että pitäisi ottaa vastaan ihan mitä tahansa. Pihvin lähettäminen takaisin keittiöön tuntuu kiltistä ihmisestä ylitsepääsemättömän pahalta, mutta edelleen kannattaa muistaa, että on kyse palvelusta, josta maksaa. Miksi ihmeessä näykkiä ylihintainen vertatihkuva köntti raakaa lihaa, jos sen tilasi medium plus? Koska huonon palautteen antaminen on paljon vaikeampaa, kuin hyvän. Tykkään kehua ja kiittää, tsempata ja laittaa hyvää kiertämään. Haasteeni on sanoa palvelusta tai ruuasta mitään negatiivista, ennemmin äänestän jaloillani. 




* * * 


Ärsyttää toista ammattiryhmää kohtaan suunnattu välinpitämättömyys ja alkeellisten käytöstapojen puute. Ärsyttää työpaikan naistenvessassa roskakorin ohitse heitetyt käsipaperit, tai rannut pöntön reunalla. Joku ne sinunkin jälkesi siivoaa. Yritän olla aina kunnioittava ja mukava ketä tahansa asiakaspalvelijaa kohtaan. Ajatella miten minä itse haluaisin siinä roolissa tulla kohdelluksi. Toisen osaan asettuminen ei ole mielistelyä, vaan tervettä työn kunnioittamista. 
Lähes aina ystävällisyydellä saakin samanlaista kohtelua takaisin. Joskus tämän lajin kiltteys tulkitaan kuitenkin väärin. Luvaksi yrittää pomotella, jopa töykeillä. Napakka puolensa pitäminen jää toisinaan hämmennyksen jalkoihin. Vasta kotona keksii parhaat lainit. 

Toisille meistä on luonnollista lähisuhteissa piirtää rajat mitä siedän ja mitä en, ja vastaavasti vaikeaa vieraiden kanssa, jopa maksavana osapuolena. On paljon helpompaa epäonnistuneen kampaajakäynnin jälkeen ottaa itse kotona sakset käteen ja tasoittaa se niskatukan lovi, kuin kävellä takaisin liikkeeseen. Kerran olen tosin senkin tehnyt, jäin henkiin. Pitäisi vaan useammin avata suu ja antaa palaute suoraan. Rakentavasti, nätisti, mutta jämäkästi. Olla aina ajattelematta, että no sillä oli nyt vähän huono päivä. Ymmärtää kaikkea niin loputtomiin. 


Ehkä pitäisikin opetella olemaan vähemmän kiltti asiakaspalveltava?



perjantai 23. helmikuuta 2018

Erinäisiä pelkoja




Sanotaan, että peloistaan kannattaa yrittää oppia pois. Olen asiasta täsmälleen samaa mieltä – toki tietyin reunaehdoin. Pelko esimerkiksi epämääräisiä pimeitä kujia tai kaiteettomia korkeita paikkoja kohtaan ovat elämää suojelevia, joista poispyristely olisi silkkaa itsetuhoista ja varsin teennäistä rohkeutta. 




Peloilla on usein jokin etuliite. On naurettavia pelkoja, turhia pelkoja, kuvitteellisia – ja jopa täysin harhaisia pelkoja. Kuten että taivaasta putoaa lehmä niskaan (v. 1997 japanilaisen troolarin päälle tosin mätkähti yksi jäinen ammu ja samalla tappoi kalastajan). Pelkääjä harvoin hyötyy mitään näistä määritelmistä, vaikka sisimmässään tietäisikin tunteensa olevan turhaa lajia.

Nuorempana pelkäsin jotain niin hysteerisesti, että elämä oli yhtä fobiasirkusta maaliskuusta lokakuun lopulle. Opin kuitenkin selättämään pelon silloisen aviomieheni avulla.

Isoja. Pieniä. Karvaisia. Hyppiviä. Hiipiviä. Kahdeksanjalkaisia inhakkeita…




…eli hämähäkkejä kohtaan. Jopa niitä pitkäkoipisia loppukesän lukkeja, jotka iltahämärässä ilmestyvät huoneen kattoon kuin ilkkuakseen, että ihan kohta muuten putoan päällesi…
Siedättyminen meni näin. Joka kerta, kun kaksiomme lattialla kipitti vikkelä kuokkavieras, kiipesin sohvalle, pöydälle tai mille tahansa saatavilla olevalle korokkeelle, joka erotti minut ja tuon pelottavan luontokappaleen edes kymmenen sentin korkeuserolla. Mikä on jokseenkin typerää, koska hämähäkit osaavat  k i i v e t ä. Kun olin saanut pelosta halvaantuneet äänihuuleni taas värisemään, huusin niin lujaa kuin varrestani lähti. 

Keskustelu – jos sitä sellaiseksi voi edes sanoa– meni aina jokseenkin näin;

– Täällä on hämähäkki!!!
– mikä?
– HÄMÄKÄKKI!
– missä?
– no täällä.
– jaa lattialla?
– mitä sillä on väliä, tule tänne nyt!
   (hiljaisuus)
– kuuliksää!
– no tapa se
– en minä sitä tapa, tule tänne nyt, sinä se mies olet! (kauhistuksen lisäksi ääni saa uuden sävyn, jonka voisi tulkita turhautumisen, inhon – ja viikkoon ei heru kombinaatioksi)
– tule nyt, se pääsee ihan just pakoon!
– joojoo, kohta…
– no ni, nyt se meni tonne ####n kirjahyllyn alle!

Ja loppuilta kului rattoisasti, kun toinen makasi sohvalla ja toinen kurkki sen alle.

Kun kyseinen dialogi oli toistettu kyllin monta kertaa, opin kuten ihmisotuksilla on tapana; syyn ja seurauksen kautta. Jotta minun ei tarvitsisi viettää enää yhtäkään yötä peläten korvaani munimaan mönkivää hyönteistä, asialle piti itse tehdä jotain. Hämähäkki ehtisi muutoin hyvinkin kuolla vanhuuteen tai nauruun ennen Prinssi Uljaan apua.

Koska olen lastattu keskivertoa suuremmalla taikauskoisuudella, en voinut oikaista ongelmanratkaisua sen ilmeisimmällä tavalla – liiskaamalla otusta lehdellä. Hämähäkin tappaminen tuottaa huonoa onnea ja olin jo kyllin monta peiliä siihen ikään mennessä pudottanut päreiksi. Myös ovea kohti huiskiminen saattoi tuottaa saman lopputuleman, joten muutaman huiskitun hyönteisruumiin jälkeen nöyrryin ja myönsin ongelman. Minun ei pitänyt vain kohdata pelkoani. Se piti tehdä pahimman kautta.

Opettelin kantamaan hämähäkit ulos. Sanomalehdellä. Jokainen sanomalehdellä hämähäkin uloskantanamista kokeillut tuntee ongelman. Hämähäkki aavistaa joutuvansa takaisin ulos lentävien ja munivien höyhenpallojen ruuaksi, eikä halua pysyä nätisti lehdellä. Niinpä houkuttelin hämiksen lehdelle, nostin, kiljuin, houkuttelin uudelleen, nostin, kiljuin ja toistin houkuttelua, nostamista ja kiljumista niin kauan, kunnes sain onnistuneesti saatettua hyönteisen takaisin lajitovereidensa luo. No okei. Tunnustan. Pari kertaa saatoin silkkaa laiskuuttani nakata myös vessanpönttöön, koska se sattui sijaitsemaan lähempänä kuin ulko-ovi. Ei kai se karmakaan aina katsele.


Kiitos siis silloisen mieheni ja vuosien siedätyshoidon, en enää pelkää hämähäkkejä. Yhtään. Hämähäkit ovat vaarattomia, ainakin näin syvällä pohjolassa. Pelkään silti edelleen monia asioita. Ampiaisia. Korkeita - ja ahtaita paikkoja. Pimeääkin. Vähän leppäkerttuja ja kissoja. Mutta ukkosta en yhtään. Pelkään, että lapsille sattuu jotain. Tai että elämäni ehtoossa olisin katkera nariseva mummo, jota kukaan ei halua siksi käydä katsomassa. Että viimeiset järjelliset ajatukseni olisivat; joko se kaikki meni ohi? 
En usko, että minusta tulee sellainen, mutta niin ei tainnut uskoa eräs jo edesmennyt sukuni jäsen, jonka viimeiset vuodet dementia armahti loputtomista väärien valintojen itsesyytöksistä. 

Kaikkein surullisin pelko lie siksi elämän pelko. 






Minua on sanottu rohkeaksi, mutta on helppo olla rohkea jalat tukevalla pinnalla. Olen aina muistanut heittää pelastusköyden ensin, ennen loikkaa tuntemattomaan. Varovaisuutta, sitä on kai annosteltu rohkeutta enemmän. Ei kai se ole kuitenkaan elämänpelkoa, että selustansa varmistaa? Ainakin haluan uskoa niin. 

Mitä sinä pelkäät? Hallitseeko pelko sinua? Ohjaako jopa elämääsi? Jätätkö jotain tekemättä, kokematta tai menemättä pelkosi vuoksi? Voisitko siedättyä, tai kannattaako edes? Ehkä niitä on hyvä miettiä toisinaan. Jos haluat, olisi kiva kuulla omistasi. Vertaistukena, vaikka sitten miten "turhista".